Kategorie 2: Patientenzentrierung

Qualitätskriterien:

Es existieren Regelungen inkl. Verantwortlichkeiten und Dokumentation, die folgende Anforderungen berücksichtigen. Die Regelungen werden regelmäßig auf ihre Aktualität und Wirksamkeit hin überprüft.

2.1 Zugang zu und Kontinuität der Versorgung

Patienten erhalten angemessenen Zugang zu den Leistungen des Zentrums sowie deren Kooperationspartner, z. B. hinsichtlich der Sprech- und Öffnungszeiten bzw. eines barrierefreien Zugangs zu den Einrichtungen des Zentrums.

Patienten steht eine kontinuierliche Bezugsperson bzw. -Koordinierungsstelle im Rahmen der gesamten Behandlungsepisode (sektorenübergreifend) zur Verfügung.

Für die Patienten wird ein reibungsloser Übergang zwischen dem Zentrum, den Kooperationspartnern und anderen Versorgungseinrichtungen im Gesundheitswesen sichergestellt.

Patienten erhalten eine kontinuierlich angemessene Versorgung im gesamten Behandlungsprozess ihrer Erkrankung, das betrifft vor allem

  • Entlassung
  • Überweisung
  • Wiedervorstellung
  • Nachsorge
  • Palliative Therapie.

2.2 Patienteninformation und -beratung

Rechte, Werte und Bedürfnisse der Patienten und deren Angehöriger werden identifiziert, beachtet und geschützt.

Die Information und Beratung der Patienten und ihrer Angehörigen zu allen wichtigen Belangen während der Behandlung erfolgt in ausreichendem Umfang und in einer für sie verständlichen Weise.

Die Mitarbeiter des Zentrums sind in den entsprechenden kommunikativen Kompetenzen geschult.

Aufnahmegespräch:
Mit jedem Patienten wird ein strukturiertes Aufnahmegespräch geführt und dokumentiert, in dem die individuelle Krankheitssituation und die Präferenzen des Patienten erhoben werden.

Patienten werden über ihre Rechte informiert:

Das sind u. a.

  • Recht auf Zweitmeinung
  • Recht auf problemlosen Zugang zu Patientenunterlagen
  • Schutz der Person und Intimsphäre
  • Schutz der persönlichen Daten
  • Teilnahme an Studien bzw. Forschungsprogrammen und ihre (Schutz)rechte dabei

Stärkung der Gesundheitskompetenz der Patienten:
Die Förderung und Erhaltung der Kompetenz der Patienten im Umgang mit ihrer Erkrankung bzw. in der Förderung der Gesundheit hat einen hohen Stellenwert im Zentrum. Dazu dienen weiterführende, möglichst unabhängige Informations-, Beratungs- und Hilfsangebote in allen relevanten Versorgungsbereichen. Diese Angebote sind auf die Patienten zugeschnitten und qualitätsgesichert.

Dabei sind unter anderem zu berücksichtigen

  • von Patienten genutzte und gewünschte Zugangswege zu Krankheitsinformation
  • Zeitpunkt des subjektiv erlebten Bedarfs
  • gewünschte Inhalte, Form und Sprache
  • gewünschte Form der Vermittlung (schriftlich, im Gespräch, durch wen, in welchem Setting, etc.)
  • Motive für die Suche und erhoffter Nutzen aus Patientensicht
  • Bereitstellung von Informationen über Probleme und Alltagsfragen zum Leben mit der Krankheit und ihren Folgen

Entlassungsgespräch:
Mit jedem Patienten wird bei der Entlassung ein strukturiertes Gespräch geführt (Kurzdokumentation/Checkliste), in dem mindestens folgende Themen angesprochen werden:

  • Therapieplan
  • Individuelle Nachsorge

2.3 Patientenzentrierte Entscheidungsfindung

Die Bedürfnisse, Werte und Präferenzen von Patienten und Angehörigen werden aktiv in die Entscheidung über medizinische und begleitende Maßnahmen miteinbezogen.

Es werden zielgruppenspezifische und möglichst evidenzbasierte Patienteninformationen im Prozess der Behandlung zur Unterstützung der Entscheidungsfindung integriert.

In der Kommunikation mit dem Patienten wird das Verfahren der partizipativen Entscheidungsfindung ("shared decision making") umgesetzt, das folgende Grundprinzipien umfasst:

a)     Erfragen und Berücksichtigen der Erwartungen der Patienten hinsichtlich ihrer Mitentscheidung

b)     den Patienten über Nutzen und Schaden möglicher Therapien informieren

c)     Anwendung der Grundprinzipien der Risikokommunikation und Einsatz von Entscheidungshilfen

d)     Ermittlung, welche Behandlungsziele dem Patienten am wichtigsten sind und wie eine gemeinsame Behandlungsentscheidung herbeigeführt und umgesetzt werden kann.

2.4 Beschwerdemanagement

Das schriftliche dargelegte Verfahren beschreibt die Prozesse der Erfassung, Analyse, Bewertung und die Konsequenzen von Beschwerden. Diese werden systematisch, zügig und patientenorientiert bearbeitet.

Die Mitarbeiter sind für Beschwerden im Sinne einer erwünschten konstruktiven Kritik offen. Sie sind im Umgang mit Beschwerden geschult.

Gegebenenfalls wird die Aufarbeitung und Prüfung der Beschwerden in entsprechenden Gremien, z. B. Qualitätszirkeln, erforderlich, bevor die entsprechenden Korrekturmaßnahmen eingeleitet werden können.

Patienten erhalten zügig qualifizierte Rückmeldung zu ihren Beschwerden.

2.5 Patientenbefragungen

In regelmäßigen Abständen, z. B. einmal jährlich, wird Patienten über einen angemessenen Zeitraum (z. B. 3-5 Monate) die Gelegenheit gegeben, an einer Patientenbefragung teilzunehmen.

Die Ergebnisse der Auswertung der Patientenbefragung fließen in die kontinuierliche Verbesserung der Zentrumsprozesse ein.

2.6 Einbindung von Patientenorganisationen und Selbsthilfegruppen

Patienten werden über Möglichkeiten der Inanspruchnahme von Information und/bzw. Beratung durch kooperierende Patientenorganisationen, Selbsthilfegruppe und ähnliche unterstützende Angebote adäquat informiert.

Die schriftlichen Kooperationsvereinbarungen mit den oben genannten. Organisationen können vor allem folgende Punkte enthalten:

  • Zugang in allen Phasen der Versorgung
  • Art und Weise der Information der Patienten über Möglichkeiten der Kontaktaufnahme
  • Bereitstellung zielgruppenspezifischer Informationsangebote
  • Bereitstellung von räumlichen Ressourcen für individuelle Kontakte
  • gemeinsame Qualitätszirkel aller am Versorgungsprozess beteiligten Disziplinen und Professionen und Kooperationspartner
  • regelmäßige Besprechungen zwischen Zentrum und o. g. Gruppen zur Abstimmung von gemeinsamen Zielen, Strategien, Aktionen usw..